Доставка бывает разной

10.06.2020 Советы потребителям

(0)
Поделитесь с друзьями:
Доставка бывает разной

Как свидетельствуют данные опроса, проведенного фирмой S&P Global Market Intelligence, после начала эпидемии около 40% американцев стали чаще заказывать блюда в ресторанах. При этом, как правило, непосредственную доставку осуществляли не сами заведения, а работающие с ними по контракту сервисы — прежде всего, речь идет о DoorDash, Grubhub, Postmates и Uber Eats, являющихся своеобразными посредниками между заведениями и их клиентами.

У каждого из них есть собственное приложение, что, безусловно, очень удобно, поскольку можно выбрать еду в любом обслуживаемом ресторане, а не только, к примеру, в ближе всех расположенном к дому, причем время доставки существенно не будет отличаться. Да и на оформление заказа придется потратить считанные минуты. 
Однако в последнее время подобные сервисы все резче критикуют за тягу к наживе, ведь они устанавливают наценку как для ресторанов, так и для клиентов. В апреле группа потребителей даже подала в этой связи иск, а в некоторых городах власти ввели ограничение на размер комиссионных или рассматривают соответствующие предложения. Впрочем, пока нет сомнений в том, что такая система будет пользоваться популярностью как минимум до того момента, когда заведения смогут возобновить работу в обычном режиме. А потому особую актуальность приобретает вопрос о том, какой из сервисов можно назвать лидером по качеству обслуживания.
Чтобы выяснить это, было проведено исследование, в рамках которого изучили, насколько удобно использовать то или иное приложение, информируют ли потребителей о реальной, с учетом комиссионных, стоимости заказа, в оговоренное ли время прибывают заказы и — что особо немаловажно в нынешней обстановке — насколько строго водители придерживаются правил бесконтактной доставки. От участников, проживающих в различных городах, требовалось в течение недели сделать 2 заказа с помощью сервиса, который они предпочитали ранее, и заполнить детальную анкету со стандартными для всех вопросами о качестве обслуживания и том, не изменилось ли оно, что позволило получить наиболее объективные данные.
Пожалуй, основная жалоба связана с несовпадением меню, приведенного на сайтах самих ресторанов и указанного в приложении. Как правилоа, более полным является первое, а обернуться это может тем, что отсутствующие блюда просто не привезут, хотя, правда, не возьмут за них деньги (случалось, что в чеке указывали все заказанное, невзирая на наличие, но такие коллизии неизменно удавалось разрешить). Так что службам доставки явно следует поработать над более своевременным обновлением информации, предоставляемой клиентам.
Неменьший дискомфорт вызывает непунктуальность курьеров — правда, из 48 заказов лишь 6 прибыли позднее назначенного времени (задержка составила от 5 до 30 минут), а еще один вообще был отменен из-за случившейся по дороге поломки. Чаще всего опаздывали сотрудники Grubhub, но, с другой стороны, этот сервис вместе с DoorDash оказался в лидерах по количеству своевременно доставленных заказов. А все курьеры Postmates почему-то приехали раньше, нежели было назначено.
В улучшении нуждается и система обратной связи, позволяющая следить за выполнением заказа. Иногда подобная функция (а она есть у всех приложений) просто не работает или выдает информацию, которая в итоге оказывается недостоверной. Проблема, несомненно, носит чисто технический характер, и пока сложно сказать, с чем именно она связана. Но, безусловно, никакой вины пользователей в этом нет.
Удалось установить и то, что не всегда соблюдаются правила бесконтактной доставки. В DoorDash, Grubhub и Uber Eats она предусмотрена изначально, а при использовании приложения Postmates этот пункт следует отметить отдельно. Но курьеры, похоже, не знают, что именно им необходимо делать, — к примеру, иногда оставляют заказ перед входом в многоквартирный дом, а не непосредственно у двери клиента.
Учитывая выявленные недостатки, впору задаться вопросом, платить ли чаевые за доставку. У большинства участников эксперимента не возникло никаких сомнений в том, что за удобство нужно отблагодарить. Однако в то же время не следует проявлять излишнюю щедрость — для начала стоит изучить базовые ставки, которые взимает сама компания, и сравнить их с теми, что установлены конкурентами, обслуживающими тот же район. 
Анализ чеков показал, что некоторые сервисы не начисляют комиссионные, поскольку они изначально включены в стоимость блюд, но иногда дополнительная сумма доходит до 5,99 доллара. Почему так происходит, выяснить не удалось, хотя в Grubhub и DoorDash сообщили, что устанавливают наценку, исходя из размера расходов на проверку законопослушности курьеров при приеме на работу, страховку, поддержание и модернизацию приложений и другие нужды. 
С этим еще можно согласиться, но проблематично, что порой узнать о необходимости платить комиссионные можно только из чека, тогда как при оформлении их размер не указан. В таких случаях практически никто из респондентов не стал давать еще и чаевые, размер которых, как правило, клиенты определяют произвольно, исходя из суммы заказа и того, насколько они остались довольны обслуживанием.
Подборка подготовлена по материалам журнала Consumer Report


Возврат к списку


Добавить комментарий
Текст сообщения*
Загрузить файл или картинкуПеретащить с помощью Drag'n'drop
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений