Забота о потребителях

Некоторые компании похожи на вероломных друзей, которые дружат с вами, пока у вас все хорошо, и отворачиваются, стоит вам попасть в беду.

Когда вы покупаете их продукцию или услуги, они из кожи вон лезут, чтобы показать свое расположение, их служащие расточают улыбки и комплименты. Но как только у вас появляются проблемы с их товарами или услугами, они забывают о вашем существовании или начинают кормить вас обещаниями, которые так никогда и не выполняют.

Во время недавнего исследования представители компании Forrester Research выяснили, что для большинства потребителей важнее высокое качество услуг, а не цена. Поэтому представители компаний должны взять на заметку, что лучший способ привлечь покупателей - быстро, грамотно и эффективно решать возникающие у потребителей проблемы.

Исследования показывают, что на это способны далеко не все компании. Потребители отмечают, что они больше всего доверяют в этом отношении компаниям по продаже вещей и одежды, банкам и гостиницам. Доверие компаниям по продаже одежды выразили 54% потребителей, банкам - 48, а гостиницам - 46. Как правило, эти организации оперативно реагируют на жалобы и принимают меры, чтобы решить возникшие у потребителей проблемы.

Гораздо меньшим кредитом доверия у потребителей пользуются поставщики интернет-услуг, компьютерные и компании, предоставляющие услуги по медицинскому страхованию. Только 36% потребителей надеются, что поставщики интернет-услуг оперативно решат их проблемы, а на компьютерные и компании по медицинскому страхованию надеются всего 30% потребителей.

Конечно же, проблему с платьем или костюмом решить проще, чем с медицинской страховкой или компьютером. Но, как говорится, кто на что учился. В любой отрасли всегда есть возможность улучшить качество услуг. Руководители компаний всех отраслей должны понимать, что, чем внимательнее они будут относиться к нуждам потребителей, тем больше потребителей будут им доверять, и тем выше в конечном итоге окажутся их доходы.