Возврат товара, или как обмануть американскую розницу

Возврат товара, или как обмануть американскую розницу

16.11.2011 Проблема
Михаил Трипольский
(0)
Поделитесь с друзьями:
Возврат товара, или как обмануть американскую розницу

Согласно данным National Retailers Federation (NRF), 90% американских покупателей выражают удовлетворение магазинной практикой возврата приобретенных товаров. Между тем, из года в год растет число людей, которые используют ее в мошеннических целях. Эксперты NRF оценивают ежегодные потери в миллиарды долларов.

Отчеты этой организации показывают, что, несмотря на принимаемые меры, в последние годы масштаб мошеннических возвратов (“return fraud”) непрерывно растет. Опрос NRF 2008 года, проведенный в 82 предприятиях розничной сети показал, что объем товаров, возвращенных обманным путем, составил в 2007 г. $11 млрд, в 2008 г. - $12 млрд. Это же исследование, проведенное в ноябре прошлого года среди менеджеров и продавцов 111 розничных предприятий накануне начала праздничных распродаж дало следующие результаты: потери от мошеннических возвратов составили в 2009 году $9,59 млрд, в 2010-м - $13,95 млрд; в праздничный сезон 2009 года американская розница по причине “return fraud” понесла убытки на $2,74 млрд, в 2010 г. на $3,68 млрд.
«Владельцы розничных предприятий стараются улучшить качество обслуживания, создать максимум удобств для своих покупателей, - говорит старший консультант NRF Джой ЛаРосса, - однако многие из них вынуждены ужесточать практику возврата товаров. Делают они это не от хорошей жизни, а желая избежать финансовых потерь. Из-за мошенников и преступников страдают честные покупатели».
С ЛаРоссой трудно не согласиться. Одно дело, когда люди возвращают в магазин вещи, которые не подошли им по той или иной причине. Особенно много приобретенных товаров несут в магазины после рождественских или новогодних праздников. Но есть среди наших сограждан и такие, кто превратил возврат товаров в преступный промысел.
Из опроса NRF за 2010 год можно узнать о наиболее популярных мошеннических схемах, связанных с возвратом товаров:
- Возврат украденных товаров. На это обратили внимание 93,5% респондентов.
- Wardrobing - своеобразный «прокат» товаров (особенно от него страдают магазины, продающие одежду, обувь, часы, электронику). «Зачем приобретать дорогостоящее платье или костюм? - говорят себе отдельные граждане, - «если можно временно попользоваться ими, одеть на свадьбу или новогоднее торжество, а затем вернуть в магазин». Многие вещи, побывавшие в употреблении, торговые предприятия вынуждены продавать по более низкой цене. С практикой «проката» в 2010 году сталкивались 62% менеджеров и продавцов.
- Возврат товара по поддельным чекам. На этот вид мошенничества указали в 2010 году 35,5% работников торговых предприятий.
Преступники в этом случае используют все преимущества современных технологий. Вор совершает обычную покупку, а потом на цветном копировальном аппарате делает копии чеков. Напечатав столько чеков, сколько нужно, он идет в тот же магазин, где приобрел товар, снимает с полки конкретную вещь и направляется с ней к кассе.
Другие воровские схемы
- Этот метод рассчитан на слабонервных продавцов. Вор берет товар с полки и несет его к кассе, где и пытается получить возврат, за который он якобы уже заплатил.
- Преступная пара поступает следующим образом. Первый из подельников приходит в магазин и приобретает дорогую вещь. Чек за товар он отдает партнеру. Тот идет в магазин и берет с полки аналог дорогой вещи, которую приобрел его дружок. Если второго члена воровского дуэта остановят, он сможет предъявить имеющийся у него чек за якобы купленную вещь. Украденный товар воры попытаются обменять на наличные в другом магазине.
- Возврат товара по настоящим чекам. Мошенники нередко используют чеки, которые покупатели выбрасывают в мусорные корзины.
- Мошеннические операции с якобы проданными товарами совершают и сами работники магазинов (employee return fraud): самостоятельно либо по сговору с другими лицами. На преступные деяния коллег указали 88,8% участников опроса.
- Мошенничества совершаются также при помощи фальшивых платежных средств (counterfeit tender): кредитных и подарочных карточек. С таким видом жульничества сталкивались 68% участников опросов, проводимых NRF.
По данным американской компании Shoplifters Alternative обнаруживается лишь каждый 49-й случай воровства. Это заставляет владельцев магазинов принимать дополнительные меры по борьбе с мошенниками, ужесточать правила и порядок приема возвращаемых вещей.
- “Restocking” fee - сбор, компенсирующий потери за “wardrobing”. «Restocking fee» покупатели платят также за процесс приемки вещей и их проверку, переупаковку товара. Сбор “Restoring fee” может составлять 10-15 и более процентов. В некоторых магазинах к его взиманию относятся строго, например, в Sears, в таких как Apple Store такой строгости нет.
Специалисты рекомендуют ввести следующие ограничения:
- Продавец не должен иметь права осуществлять операцию возврата. Он может только информировать о наличии некондиционного товара. Решение о возврате товара может принимать только вышестоящий руководитель.
- Использовать программу Retailer Exchange. С ее помощью можно распознавать поддельные чеки и требовать предъявления удостоверения личности при обмене.
- Розничному предприятию целесообразно иметь собственную базу данных касательно возвратов товаров. Это позволит отслеживать тех, кто часто их сдает.
- Владельцы компании Cabela’s, чтобы сократить потери от “return fraud” стали идентифицировать потенциальных мошенников и рассылать предупреждения, в которых указывали, что им будет проблематично вернуть товар в обмен на наличные как в настоящее время, так и в будущем. Как результат, объем возвратов сократился в 2010 году на 10,8% и продолжает снижаться.
- Владельцы Sports Authority (450 магазинов в 45 штатах) для уменьшения своих убытков стали использовать return management system. Проблемой возврата товаров стала заниматься команда специалистов. С 2006 года потери Sports Authority от “return fraud” сократились более чем на $100 млн.
Владельцы розничных предприятий для борьбы с мошенниками использует современные технологии.
В Wal-Mart - это кассовые аппараты, оборудованные специальной системой, которая подает сигнал, если засекает клиента, попытавшегося сдать более трех товаров (в течение 45 дней, не имея при этом чека). Сами продавцы имеют право возвращать деньги только с разрешения менеджера. Информация о покупателях сохраняется в памяти компьютера в течение полугода, а затем исчезает, но только в том случае, если этот человек не пытался за эти же полгода вновь сдать товары без чека.
Электронный контроль за возвратом покупок в магазинах-гигантах введен сегодня повсеместно. В ряде розничных сетей используется электронная система Verify-1, позволяющая держать в памяти все возвраты.


Автор:  Михаил Трипольский

Возврат к списку


Добавить комментарий
Текст сообщения*
Загрузить файл или картинкуПеретащить с помощью Drag'n'drop
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений